Le service client comme son nom l’indique est le service à la clientèle. Il détermine le rapport que vous devez tenir avec le client pour assurer sa satisfaction et donc sa fidélisation pour le transformer en ambassadeur de marque.
Le service client est généralement détenu par une équipe spécialisé à la clientèle du staff marketing afin de conclure la vente avec le prospect et d’assurer le service après vente. En d’autres termes, il achève le travail amorcé par les commerciaux.
Dans la technique du marketing digital, le directeur marketing a pour rôle d’établir la stratégie marketing et le plan marketing et d’en assurer son exécution par son équipe dirigeante. Tandis que, les commerciaux qui font partie de l’équipe marketing, mais exclusivement des hommes de terrains (vente par contact physique), ont pour rôle d’assurer la vente qui leur a été facilité à travers une base de donnée prospect obtenu lors de l’exécution du plan marketing digital.
Autrement dit, les commerciaux assurent le contact réel avec le prospect, afin qu’il devient client pour transférer le rapport au service client qui s’occupera soit de le transformer en client s’il ne l’est pas encore, ou de le fidéliser s’il appartient déjà à la maison.
Alors aujourd’hui, nous voulons savoir comment assurer le service client et plus particulièrement le service client en ligne ?
Le service client fait partie de la force de vente. C’est en d’autres termes, l’art d’amener un prospect à acheter un produit ou un service. Généralement, il se fait directement par appel téléphonique ou, à travers un rendez vous fixé par appel pour conclure une vente en présentiel . Ainsi, il aura le devoir de prendre les retours clients pour améliorer la qualité du produit ou du service. Il assure donc la satisfaction clientèle et le service après vente en terme d’information.
Le service client est l’intermédiaire entre le client et l’entreprise, le chemin final qui mène à la vente. C’est assez évident quand on détient une base de donnée prospect que l’on peut contacter graduellement pour leur pousser à l’achat final avec un dialogue préparé mais, quand il s’agit d’assurer le service client directement en ligne qui offre une grande quantité de prospect à satisfaire simultanément comment s’y prendre?
1-COMMENT ASSURER LE SERVICE CLIENT EN LIGNE ?
Le service client en ligne n’est pas assuré par l’équipe spéciale dédié à la clientèle car ils ne font pas partie de l’équipe en ligne. Le service client en ligne est assuré par chaque responsable de chaque plateforme marketing.
-Pour les réseaux sociaux, le service client est assuré par le community manager
-Pour les sites web, le service client est assuré par le webmaster (personne en charge de gérer tout le site web et son contenu) ou le responsable e-commerce pour les sites e-commerce via une fenêtre intégré au site appelé webchat.
-Pour les newsletters, le responsable newsletter assure la gestion des newsletters tout en amenant le prospect à un achat ou en le fidélisant directement en ligne.
Cependant, pour le succès du service client, les différents responsables sont étroitement en collaboration quand on sait que, pour avoir une liste d’abonné à la newsletter, il faut une technique spéciale sur le site web et les réseaux sociaux.
En outre, étant donné que pour le cas des réseaux sociaux et des sites web, le responsable n’est pas connecté 7jours/7jours, 24heures/24heures, il y’a des prospects en ligne qu’il n’engage pas à temps opportun compte tenue du fuseau horaire des différents pays, ce qui peut diminuer l’enthousiasme et l’engagement des prospects.
Par ailleurs, quand vous produisez assez de contenu en plus de la publicité en ligne pour améliorer votre visibilité et mieux vendre, les interactions sur vos plateformes marketing peuvent être débordantes au point de vous rendre incapable de répondre à toutes ces questions. Pour récupérer ces prospects en voie de disparition, il faut automatiser le système service client : Messenger Bot saura intervenir.
Messenger Bot c’est l’automatisation de votre suivi clientèle en ligne afin d’engager tout visiteur qui fait une action sur votre site ou sur votre page professionnelle.
Grace à Messenger Bot, planifiez vos posts sur les réseaux sociaux, planifiez les réponses à vos commentaires sur les réseaux sociaux, planifiez les réponses aux questions fréquemment posées sur la messagerie privée de vos pages professionnelles, intégrez une fenêtre webchat sur votre site web vitrine ou e-commerce Woocommerce et planifiez les réponses aux questions sur la fenêtre Webchat, envoyez des newsletters planifiées en lots segmenté ou par séquence selon le comportement du consommateur, synchronisez la liste de vos abonnés sur les réseaux sociaux pour démarrer leurs suivi personnalisé avec l’envoi des mails ou des messages privés en masse.
Ce n’est pas tout! Vous pouvez facilement transférer les données des abonnés vers votre propre CRM (customer relationship management) ou d’autres outils avec Zapier ou utiliser le gestionnaire d’abonnés de Messenger Bot comme votre propre CRM!
Avec Messenger Bot, vous gagnez en temps et en argent grâce à l’automatisation du service client sur vos différentes plateformes car en effet, le service client sur vos différentes plateformes pourra se gérer par une seule et même personne et ceci automatiquement à l’aide de ce logiciel.
Cependant, il faut toujours ajouter une page contact contenant votre mail de service sur votre site web vitrine ou e-commerce ou à la section informations de vos pages sur les réseaux sociaux pour des clients qui veulent vous contacter directement par mail pour un problème particulier.
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